Es ist immer unangenehm, wenn der Kunde reklamiert. Aber eine professionelle Reklamationsbearbeitung birgt auch immer die Chance, das Vertrauen des Kunden zurück zu gewinnen und ihn zudem von der eigenen Professionalität zu überzeugen. Folgende Elemente sind die Kernpunkte einer guten Reklamationsbearbeitung:
- Kommunikation zum Kunden
- Ausreichende Ursachenanalyse
- Projektmanagement
- Prävention
Kommunikation
Die Kommunikation stellt sicher, dass der Kunde sich verstanden fühlt und Vertrauen in die Versorgung durch Sofortmaßnahmen und die Wirksamkeit der eingeleiteten Maßnahmen hat. Eine geeignete Form zu kommunizieren ist die Nutzung des 8-D-Reports, der bereits die Prozessschritte, auf die man sich in weiten Bereichen der Industrie geeinigt hat, vorgibt.
Ursachenanalyse
Die Ursachenanalyse ist das Kernstück der Reklamationsbearbeitung, sie soll der wirklichen Fehlerursache auf die Spur kommen. Diese liegt in der Regel nicht beim Mitarbeiter, sondern im Prozess. Bei der Ursachenanalyse helfen geeignete systematische Methoden, wie zum Beispiel die 5 W-Methode.
Teamarbeit
Reklamationsbearbeitung ist Projekt– und damit Teamarbeit. Die richtige Auswahl des Teams stellt sicher, dass der komplette Sachverstand im Unternehmen zur Lösung beiträgt und die Umsetzung der Maßnahmen von allen getragen wird. Achtung, keine Reklamationsbearbeitung ohne Wirksamkeitsüberprüfung abschließen!
Prävention
Aus jedem Fehler lässt sich etwas für die Zukunft und andere Prozesse lernen, weshalb die Prävention, d.h. die Überprüfung, ob das Gelernte auch für andere Prozesse anwendbar ist, dazu gehört. Eine laufende Auswertung aller Reklamationen und ihrer Ursachen, mit dem Ziel, Fehlerschwerpunkte zu erkennen, sollte selbstverständlich sein.
Reklamationsmanagement
Die Zusammenhänge aller Schritte im Reklamationsmanagement in Verbindung mit der Erprobung geeigneter Methoden und Tools werden im angebotenen Workshop „Reklamationsmanagement“ den Teilnehmern vermittelt. Diesen Workshop verlassen Sie mit dem erforderlichen Rüstzeug, Ihren professionellen Reklamationsbearbeitungsprozess einzurichten.
